ZALORAは返品しやすさNo. 1のファッションEC

おわかりの方も多いかと思います。はい、かの有名なサービスの手法を多いに参考にしたようです。

Suni

2021/10/26

おはようございます😊 東南アジアECについてあれこれ研究しているSuni(Twitter:@suni)と申します。東南アジア歴は、フィリピンで4年働いたのち、マレーシアに移って5年目になります。
前回のMedyでは、アジアを代表するファッションEC「ZALORA」について、基礎情報とうんちくを語りました。

個人的にZALORAが好きなポイントとしては、「返品がものすごく楽」なんです。具体的には、
・返品受付期間が30日で、LazadaやShopeeより長い ・返品用の伝票を同封してくれるので、近所の配送コンビニや集荷所に持っていけば伝票を書く必要もなく無料で返品できる
と、返品のハードルが低いこともあり、服や靴を買うときはほぼZALORAを使うようにしています。 (Lazadaは返品伝票を印刷するにはPCブラウザが必要だったり、返品受付期間がセラーによっては7日と短かかったり、またカテゴリによっては「気が変わった」などの理由では返品を受け付けてくれなかったりするのです) (Shopeeは、越境セラーから購入したものを返品したい場合EMSなどを自己手配する必要があるのでかなりめんどくさいです)
今回のMedyでは、そのZALORAでの返品プロセスについて写真付きでご紹介いたします。 ※ZALORAマレーシアを例に紹介します。他国の場合、プロセスがやや違う可能性があります。ご了承ください。

◆その前に…返品を簡単にすることで得られるメリット

ZALORAの返品プロセスやコストなどに関して、2018年にZALORAシンガポールでインターンシップに参加していた方のレポートがありました。
これによると、それまでお客様からの返品に関するお問い合わせが問い合わせ全体の10-30%を占めていたとあり、返品に関するやりとりを削減するだけで年間15,000ユーロのコスト削減が期待できるという試算から、「購入者が簡単に返品できるように、UIUXを改善するプロジェクトが走った」ということが伺えます。

◆実際の返品の流れ

ZALORAで購入した服が届きました。 ZALORAは、このような袋で届くことが多いです。 (グレーの無地の袋のときもあります)

裏返し…

開封します。(いっぺんにキレイに開封できないのは東南アジア的だなと)

このときは、同じ商品をサイズ違いで2着、購入しました。 元から、どちらかを返品するつもりの買い物です。

「このタグは剥がさないでください。このタグが残っているときにだけ返品を受け付けます」とあります。おそらく、試着だけでなく外で着たりして返品する人が多かったんでしょうね。

2着購入したうち、サイズが合わない方を返品することにします。 写真では見えていませんが、「DO NOT REMOVE THIS TAG」はもちろんそのままにしてあります。

そして、ここで返品伝票の登場です。 ZALORAで商品を購入すると、必ずこの伝票が同封されています。 1枚目はCollectcoNinja VanPostCoという配送業者に対応しているフォーマットで、オーダー番号、名前、電話番号だけを書いて各業者の集荷所に持っていけばOK。 都心部であれば街中のいたるところに集荷所がありますし、Grabデリバリーで集荷所まで配達を頼むこともできます。 2枚目はPos(郵便局)の伝票になっています。宛名は印刷済みなので便利です。

発送前に、ZALORAの管理画面から「返品する」という手続きを踏む必要があります。会員登録したメールアドレスでログインし、注文管理画面で当該注文を選んで、返品理由を選択するなど、数回クリックする程度の作業で済みます。

リクエスト後に、画面がこのように変わります。

そして、近所の集荷所に持参すればOKです。2-3日もすればZALORAの倉庫に届き、数日中に検品、返金へと進みます。
(余談ですがこのPARCEL HUBというのは、ここが取り扱う配送業者であればどの業者の荷物でも発送できてとても便利です)

自分の服ですらこうなので、子どもの靴などは履かせてみないとわからないのが正直なところです。外のショッピングモールだと子どもをなだめすかしたりしながらあれこれ選んだり試したりするのも気が引けますが、自宅であれば思う存分に試着できるので非常に助かります。なので、ZALORAで靴を多めに買って、家で試着し、必要なサイズのみ残してあとは返品、ということも何度か経験しました。

ところでこの「返品ありき」の戦略、勘が鋭い方ならとっくにお気づきかもしれません。
この手法は日本であればロコンド(アパレルEC)がとうの昔に採用した手法ですし、ひいてはこのロコンドが参照したのが、アメリカのザッポスのやり方。
ZALORAを創業したロケットインターネットは、「成功したスタートアップ企業を徹底的に「パクる」ことで知られている企業なので、ここまで書けば、もう皆さんおわかりですよね。 (特に引用ソースは載せませんが、その手の記事もインターネット上で多々確認できます)

◆終わりに

以上、ZALORAの返品プロセスとその周辺情報についてご紹介させていただきました。ありがとうございました。
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10月も残りあと僅かとなりました。 2ヶ月後にはもうクリスマスが終わっているなんて、びっくりですよね。
それでは今日も、いい一日をお過ごしください😊

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